martedì 31 gennaio 2017

Sistema di gestione ticket con Google Moduli e Fogli

Il problema: gestire l'assistenza informatica di un Liceo, con un limitato numero di ore di presenza.
La soluzione: un sistema di gestione di ticket di assistenza tecnica.
Esistono diversi sistemi commerciali o open source per la gestione di ticket, alcuni disponibili anche nell'app store ed integrabili in G Suite (ad esempio freshservice), ma di solito hanno funzioni decisamente maggiori di quelle che mi necessitano e risultano troppo complicati per gli utenti che devono utilizzarli.
Così ho deciso di creare il mio sistema di gestione ticket, ovviamente utilizzando G Suite! Il sistema dovrà utilizzare le credenziali di cui gli utenti già dispongono, essere facilmente raggiungibile, permettere di ricontattare l'autore del ticket, memorizzare tutti i ticket, assegnare i ticket a diverse persone (a seconda del tipo di assistenza richiesta) e registrare lo "Stato" (assegnato, in lavorazione, chiuso, ecc.)
Vediamo come fare.

In Drive, possibilmente in una cartella ad hoc, creo un nuovo Modulo che, con molta fantasia, chiamerò "Assistenza Tecnica".

Assistenza Tecnica
La prima domanda, obbligatoria, sarà la selezione del tipo di assistenza richiesta. Ho inserito la voce "Altro" per evitare la richiesta all'utente di spiegazioni (in questa fase non servono).
A questo punto, cliccando sull'ultimo pulsante del menu a destra della sezione, dovrò creare tante sezioni quante sono le opzioni previste nella prima domanda (nel mio caso quattro, per un totale di 5 sezioni). I titoli si riferiranno alle voci del menu di scelta (nel mio caso "Assistenza al registro elettronico","assistenza hardware", ecc.). Dopo averle create torno alla prima sezione e, nelle impostazioni della domanda (in basso a destra, vicino allo switch "Obbligatorio") seleziono "Vai alla sezione sulla base della risposta". Vicino ad ogni opzione comparirà la possibilità di selezionare la sezione corrispondente.

Fatti  i corretti abbinamenti, passo a personalizzare le varie sezioni. È importante assicurarmi che tutte le sezioni successive alla prima abbiano come sezione successiva quella "generica" (nel mio caso la 5), che conterrà le domande comuni e tutti i tipi di assistenza. Per fare ciò vado a modificare la riga sotto le sezioni, con scritto "Dopo la sezione ...") come in figura:


Le varie sezioni devono contenere le sole domande specifiche di quel tipo di assistenza evitando, se possibile, i doppioni. Nel mio caso, ad esempio, l'assistenza al registro elettronico chiede la data a cui ci si riferisce e la classe (il nome del docente lo ricavo dall'indirizzo email che verrà automaticamente registrato), le sezioni "Hardware" e "Software" chiedono entrambe il luogo in cui necessita l'intervento, con la differenza che per l'hardware sarà una domanda obbligatoria e per il software facoltativa (può trattarsi di un software di rete o dell'aggiornamento di un server).
L'ultima sezione deve contenere le domande comuni a tutti i tipi di assistenza.


Io ho inserito la richiesta di descrizione del problema (obbligatoria) e la possibilità, facoltativa, di allegare un file (ad esempio la schermata di un programma). Meglio limitare quest'ultima a qualche MB, per evitare di trovare il proprio Drive intasato di allegati. Quando inserisco questo tipo di domanda viene automaticamente creata una cartella in Drive, nella stessa sottocartella in cui ho creato il modulo, dove confluiranno tutti i file. Nelle risposte sarà presente un link ai file allegati.
Bene, il modulo è pronto, ma devo ancora configurare alcune impostazioni. Clicco quindi sulle Impostazioni del modulo (in alto a destra, vicino al pulsante Invia).

Devo assicurarmi di raccogliere gli indirizzi email e di inviare le ricevute di risposta (preferisco settarlo su "Sempre", per far si che l'utente sia certo di aver inviato la richiesta e non la inoltri più volte), di limitare l'accesso al modulo agli utenti del proprio dominio e di consentire più di 1 risposta. Personalmente preferisco che gli utenti non possano apportare modifiche dopo l'invio, per evitare pasticci. Eventuali modifiche saranno gestite via email.


Nella scheda "Presentazione" vado a modificare il messaggio di conferma, aggiungendo eventualmente contatti email o telefonici.Clicco su SALVA e il modulo è pronto.
Per controllarne il funzionamento e per poter svolgere la parte successiva, clicco sull'anteprima e vado a compilare un paio di risposte. Vediamo cosa vedrà l'utente.
La prima sezione con la scelta del tipo di assistenza
La sezione specifica del tipo di assistenza
L'ultima sezione, con la descrizione ed un file allegato
Dopo aver compilato qualche risposta (consiglio caldamente di provare tutti le possibilità) posso chiudere l'anteprima e tornare al modulo, per cominciare la seconda parte.


Passo alla scheda RISPOSTE e, in alto a destra, clicco sul pulsante verde per la creazione di un foglio di lavoro.Il nuovo foglio si aprirà automaticamente, mostrandomi tutte le risposte.


La prima riga contiene i titoli delle domande di tutte le sezioni, mentre le righe successive contengono le risposte. Posso modificare il Foglio (senza modificare i titoli della prima riga) senza compromettere il funzionamento del modulo. Inserisco quindi due nuove colonne, nel mio caso ai posti D ed E, che chiamo rispettivamente "Assegnazione" e "Stato".
Cliccando poi sul "+" in basso a sinistra creo una nuova scheda, che rinomino "Parametri". In questa scheda inserirò il nome dei "tecnici" a cui assegnare i vari ticket, nonchè la lista degli "Stati" previsti per ogni ticket.


Torno sulla prima scheda, seleziono la colonna "Assegnazione", clicco con il tasto destro e seleziono la voce " Convalida dei dati..." (l'ultima in fondo).


Nella finestra che si apre seleziono come Criterio "Elenco da un intervallo", clicco sulla griglia in fondo alla riga, mi porto sulla scheda "Parametri" e seleziono tutti i nomi dei "tecnici".


Ripeto il processo per la colonna "Stato", andando a selezionare gli stati previsti.
A questo punto nelle celle delle due colonne sarà presente un menu a discesa che mi permetterà di scegliere a che assegnare il ticket e di monitorare lo stato di avanzamento dei lavori.



Et voila! il mio sistema di gestione delle richieste è pronto per l'utilizzo. Resta solo da permettere agli utenti di utilizzarlo facilmente. Ci sono diversi modi di farlo, dipende da quanto vogliamo spingere la cosa. Il primo e più semplice è di inviare una email a tutti gli utenti con il link al modulo. Per farlo basta tornare sul modulo e cliccare il punsante INVIA in alto a destra, immetere i destinatari, l'oggetto e qualche istruzione. Sempre dalla finestra "Invia modulo", nella scheda "Link", posso ottenere un URL abbreviato.

Posso inoltre creare delle etichette da appiccicare in giro, sopratutto se ci metto anche un QR code. Per creare un QR code posso usare uno dei molti siti web esistenti (basta una semplice ricerca), oppure utilizzare un componente aggiuntivo per Google Moduli.
Io ho provato QR Code Maker e ne sono soddisfatto. Ho copiato il QR code generato e l'URL abbreviato in una nuova immagine creata con Google Disegni, assieme al logo del "Liceo", e questo è il risultato.

A questo punto basta una foto con lo smartphone per essere rediretti al modulo di assistenza tecnica.
Non basta ancora? Vogliamo esagerare? Ok. Dal menu delle impostazioni di Google Moduli (in alto a destra, a fianco del nostro Avatar) selezioniamo "Ottieni link precompilato", compiliamo il modulo come se ci trovassimo in un determinato luogo con un determinato oggetto (ad es. la stampante laser della sala prof.), otteniamo il link ed infiliamolo in QR Code Maker. Creiamo un'etichetta da appiccicare a quell'oggetto. Ripetiamo l'operazione per tutti gli oggetti in assistenza (!!!) e il povero utente non dovrà neanche compilare il modulo, gli basterà fare una foto al QR Code e cliccare su INVIA...

Nonostante la sua semplicità questo sistema permette di soddisfare tutti i requisiti necessari. Con piccole modifiche è inoltre utilizzabile per altri scopi in cui serva tenere traccia di molte richieste (ad esempio sto pensando di crearne uno per la gestione delle richieste di acquisto).
Attualmente la lista di assegnazione è limitata solo a me, e potevo evitarmela, ma la speranza è l'ultima a morire... Inoltre l'anno prossimo avrò la possibilità di presentare la lista delle migliaia di interventi richiesti e chiedere un aumento.... ;)

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